Kurz und knapp – hier sind unsere Trends:
Social CRM
Soziale Netzwerke wie Facebook, aber auch Diskussionsgruppen auf Xing, Twitter und Blogs sind ein unermesslicher Fundus, um Genaueres über Kundenwünsche und Kundenerfahrungen zu erforschen. Social Media Monitoring wird im Moment von jeder Marketingagentur angeboten – mit den passenden Angeboten zur Positionierung in sozialen Netzwerken. Viel wichtiger ist es, automatisiert die Stimmungen zu erfassen – das können die führenden Systeme schon gut – und dann diese medienbruchlos in CRM-Systeme zu überführen. Hier wird die Luft schon dünner. Nachdem Salesforce.com mit dem Kauf von Radiant6 den Anfang gemacht hat und für viel Geld als Zusatzlösung angeboten wird, integriert Microsoft in Dynamics CRM 2013 das kürzlich gekaufte Tool Netbreeze und bietet es im Rahmen des Standard-Funktionsumfangs den Kunden an.
Dennoch bleiben für alle Anbieter noch Hausaufgaben. Sind die aktuellen Voice of the Customer Analysetools noch viel zu oft Silo-Lösungen, wächst bei den Kunden der Bedarf nach einer integrierten Lösung, um Kundenfeedback zentralisiert zu erfassen und zu analysieren. Das reine Monitoring einzelner Aktivitäten, verteilt auf mehrere untereinander nicht integrierter Lösungen, wird Anwender zwar noch einige Zeit begleiten. Doch gilt es schon jetzt, sich nach Integrationslösungen umzuschauen, um Kundenfeedback-Prozesse zu optimieren. Den diese bedeuten den Beweis der Kundenorientierung, der Agilität und des Servicegedankens. Und letztlich wird in der preissensitiven Zeit der Service als Differenzierungsfaktor existentiell.
Mobile CRM
Mobile CRM hat unterschiedlichste Dimensionen. Auf der einen die Vertriebs- und Servicedimension: Vertriebsmitarbeiter erhalten über Mobile Devices leicht zu bedienenden Zugriff auf vertrieblich relevante Informationen aus dem System. Das können die aktuellsten Kundeninformationen sein, aber auch die Möglichkeit, Baupläne für beim Kunden eingesetzte Maschinen im Servicefall schnell zur Hand zu haben.
Die Kundenseite gewinnt aber zunehmend an Bedeutung. Hier geht es darum, beispielsweise Loyalty-Programme per App dem Anwender zugänglich zu machen, um die Kundenbindung zu erhöhen und den Kundenkarten-Ballast zu reduzieren. Über Standort-Ortung lassen sich – natürlich unter Einhaltung datenschutzrechtlicher Bestimmungen – individuelle Werbeangebote auf das Handy spielen, Gewinnspiele unterbringen und durch Integration von Newslettern und Social Media-Anknüpfungen Ansatzpunkte für virale Marketingkampagnen finden.
Neben der technologischen Herausforderungen, für unterschiedliche Betriebssysteme und Devices entsprechende Apps anzubieten, müssen Anbieter ganz genau die datenschutzrechtlichen Bestimmungen einhalten und ihre Geschäfts- und Nutzungsbedingungen anpassen, um nicht negative Social Media Aktivitäten – vulgo Shitstorm – auszulösen.
Cross-Channel-Analytics
Das Auswerten von kanalspezifischen Aktivitäten ist nett, doch der moderne Konsument lässt sich leider nicht mehr nur einem Kanal zuordnen.
Munter wird vom Hersteller-eigenen Online-Shop auf die Filiale auf das Web-Kaufhaus gewechselt, ein Brief geschrieben oder auch mal eine Email, auf Twitter gezwitschert und im Blog gepostet. Wenn diese Aktivitäten nur einzeln betrachtet werden, ergibt sich kein vollständiges Bild – weder von der Meinung des einzelnen Kunden noch von größeren Bewegungen, die unter Umständen disruptiv werden. Kunden nutzen zur Information und final dann zum Kauf die unterschiedlichsten Devices und Kanäle. Erste Informationen werden via Tablet gesucht, im sozialen Freundeskreis werden Meinungen eingeholt, im Ladengeschäft wird der Preis via Smartphone verglichen. Die technologische aber durchaus auch ethische Schwierigkeit für Anbieter besteht darin, dem Kunden über alle diese Touchpoints zu folgen und die entsprechenden Daten zu erheben. Dabei haben Unternehmen kaum eine Chance, die Kanäle zu ignorieren, die Kunden üblicherweise nutzen. Ein besseres Verständnis über die genutzten Kanäle sollte zu verbesserten Angeboten für den Kunden führen – beispielsweise in puncto Reaktionszeit auf Tweets, Hotline etc. Nur wenn die Kanäle zur Zufriedenheit der Kunden bedient werden, stellt sich Kundenzufriedenheit und damit auch Kundenbindung ein. Allerdings liegt hier noch Arbeit vor den Anbietern und den Anwendern.
Was sind Ihre Trends? Antworten immer gerne an ralfkorb@email.de