Gute Lotsen helfen Schiffbruch im CRM zu vermeiden
Anmerkungen von Ralf Korb.
Viele Anwenderunternehmen verhalten sich bei der Auswahl Ihrer CRM oder Businesslösung recht unsicher, manche sogar ungeschickt.
Statt wie bei etlichen Privatkäufen mit Freunden oder „Quasi Experten“ im Freundeskreis Lösungen zu suchen, vermuten viele irrtümlich dies mit der Kompetenz des eigenen Hauses stemmen zu können.
Da gibt es aber etliche Klippen, die quasi unter der Wasseroberfläche lauern und die der geneigte Kaufwillige sachlich und am geschicktesten mit Unterstützung von externen Profis angehen sollte – so kann er diese Klippen und Untiefen umschiffen.
Gute Lotsen sind rar – wie im richtigen Leben – aber es gibt sie
„Drum prüfe wer sich länger bindet“ kann hier in leichter Abwandlung eines bekannten Sprichwortes angewandt werden: Eine ERP oder CRM Lösung wird von Unternehmen im Schnitt zwischen 6 – 10 Jahre genutzt und dann auch nur in besonderen Fällen komplett ausgetauscht. Eher sind die Unternehmen motiviert Detailverbesserungen anzustreben. Um hier wie bei einer Langfrist Investition bspw. einer Fertigungsanalage, das richtige zu tun, sollte man externen Rat nutzen.
Eine Tatsache die auch jüngste Studien dokumentieren. Diese unterstreichen das bis zu 78% der Unternehmen mit Ihrer CRM Lösung zufrieden sind.
Verschaffen Sie sich den Überblick – nutzen Sie Rat und Tat von „Lotsen“ und Beratern bei der Auswahl
Nicht nur das BMWI hat die e – business Lotsen, die sich auch mit Publikationen und Ratgebern an Information suchende wenden, sondern auch neutrale Wissensportale, wie MARCONOMY oder die Competence Site helfen hier mit nützlichen Informationen. Neutrale Produktvergleiche, wie Sie das BARC (Business Applikation Research Center) aus Würzburg zu verschiedensten Lösungen anbietet, sorgen hier für Transparenz.
Praktisch gedacht – Praktisch gemacht: Um dem Anwender bei der Grundsatzüberlegung zu helfen gibt es regelmäßig Intensivworkshops zu verschiedenen Veranstaltungen. So auch auf dem Marconomy B- to-B-Marketingkongress (Mittwoch, 15. Oktober 2014; 11.15 Uhr, Intensivworkshop I: Evaluierung von CRM Systemen: Fallstricke, Methoden und Good to Knows)
Viele Details sind im Buzzword Gemenge der Medien nur noch schwierig für den einzelnen Unternehmer oder Anwender von Ihrer Nützlichkeit zu bewerten. Das Schlagwort der „neuen Sau, die durchs Dorf gejagt wird“ ist zwar abgedroschen, passt aber auch hier.
Was bringt einem kleinen Unternehmen BIG DATA – das neue Öl? Erstmal nichts – denn nur ein Schlagwort schafft keine besseren oder intelligenteren Daten, geschweige denn Informations Mehrwert, den man sich im Unternehmen und der Fachabteilung wünscht.
Die Idee würde klarer, wenn wir von Smart Data sprechen würden – also klare Ideen, wo liegt die nächste Verkaufschance, welche Kunden haben Herausforderungen gehabt, welche würden auch andere Produkte kaufen oder welche Wünsche hat mein potentieller Kunde, die auch mein Team erfüllen kann.
CRM für mehr Fokus – mehr Klasse – mehr Erfolgschance
Gutes, gelebtes CRM dokumentieren vielfach ausgezeichnete Lösungen, aber auch smart agierende Lösungspartner – denn die Software aus der Box oder Wolke muss ja zum „Leben“ erweckt werden.
Clevere Integrationen von Business Intelligence Lösungen für die optimierte Analyse von Daten, Andocken eines Dokumenten Managements, um rasch alles an Verträgen, Vereinbarungen und Korrespondenz zum Kunden in seiner elektronischen Kundenakte zu finden, aber auch im Service Modul die letzte Störung zu sehen, helfen bei der smarten Interaktion .
Kundenbeziehungsmanagement kann man aus dem englischen ja gut in die drei Buchstaben trennen: C R M – Communicate, Relate, Manage.
In einer Beziehung muss klar, über den richtigen Kanal (social, mail, Telefon, Brief) und freundlich kommuniziert (communicate) werden. So wünscht das auch der Kunde.
Die Verbindung zum „Partner“ Unternehmen soll Innig und Intensiv sein – verbinden (relate) bedeutet aber nicht fesseln, sondern beinhaltet die freiwillige Bindung.
Um diese freiwillige Bindung aufrecht zu erhalten, bedarf es eines guten Managements der Beziehung (manage). Kunden wünschen sich Agilität, vollständige Information und Transparenz zu fairen Konditionen.
Und genau da hilft auch gelebtes CRM. Eine auf den Kunden ausgerichtetes Denken (Customer Centricity) bringt hier Anbieter und Kunden ein neues Nutzenerlebnis
„Mehr Fokus durch mehr Wissen was mein Kunden benötigt“, schafft eine bessere Erfolgschance und lässt mich bei meinem Kunden anders wirken – vom Verkäufer zum Berater ist die Klasse, die man sich als Ziel setzt.
Dann klappt’s auch mit dem Kunden. Immer öfter.