20. April 2015
von admin
Kommentare deaktiviert für Technische Rahmen von CRM-Systemen – Serie Teil 5

Technische Rahmen von CRM-Systemen – Serie Teil 5

Dies ist eine kleine Serie zum Thema “Flexibilität von CRM Systemen”, unterteilt in folgende Kapitel:

  • Die dynamische Ökonomie als Herausforderung
  • Modularität
  • Integrationsfähigkeit
  • On- und Offlinefähigkeit
  • Technische Rahmen (Plattform, Templates, Anpassung)

Plattform

Bei den Plattformen können wir zwischen der lokal im Haus vorhandenen Lösung, der Cloud-Lösung und einem Mix, quasi der Hybrid Lösung, unterscheiden. Aus Sicht des Datenschutzes möchte ich jedem Unternehmen anraten, diesen sehr genau zu beachten und die Systemwahl hier sehr umsichtig durchzuführen. Ein gemischtes System, das browserbasiert betrieben wird, kann Cloudvorteile mit dem Betrieb in einem deutschen Rechenzentrum verknüpfen. Wie gesagt: Datenschutz hat oberste Priorität! Hier ein lesenswerter Beitrag von Claus Michael Sattler.

Nutzungsmedium

Abhängig vom Nutzungsmedium muss das System optimiert sein für den Einsatz außerhalb der gewohnten PC-Umgebung. Für mobile Endgeräte wie Smartphones und Tablets müssen Versionen verfügbar sein. Auch sollten sie im Rahmen eines Responsive Designs sich auf die Bildschirmgröße justieren und je nach Lage des Devices (waagrecht/senkrecht) anpassen können.

Art der Eingabe der Informationen

Die Eingaben in EDV-Systeme, Smartphones oder Tablets verändern sich. Neben der Tastatur und Stifteingabe nimmt immer mehr die Eingabe von Sprache zu. Dies hat insbesondere im Vertriebs- und Servicebereich große Potentiale.  Es optimiert den Personaleinsatzes und ermöglicht die Konzentration auf Kernaufgaben. „Machen Sie endlich Schluss mit administrativen  Zeitdieben“ heißt eine Forderung von Claus Michael Sattler von Dictateam. Seine Lösungen rund um das mobile Diktieren optimieren den Workflow, die Integration in CRM-Systeme durch ReischerCRM sind wegweisend.

Branchentemplates

Im Rahmen der Flexibilität ist es auch relevant, die Anätze zu spezifischen Bedürfnissen in Branchen oder feiner definierten Spezialbereichen zu kennen und auch in Systemen abbilden zu können.

Typische Focus-Branchen sind der Finanzdienstleistungssektor (FDL), wie Banken und Versicherungen, sind die Bereiche Medizin und Healthcare, Pharma und Chemie, die Industrielle Fertigung (wobei im CRM nicht nach Serien- und Einzelfertigern unterschieden wird), als auch der übergreifende Dienstleistungs – und Handelsbereich (hier gibt es zahlreiche feingegliederte Zusatzlösungen von der Touristik bis hin zum Automobilhandel). Eine besondere Rolle nehmen darüber hinaus Non-Government-Organisationen, wie Verbände, Vereine und Stiftungen ein. Da diese auch im CRM zahlreiche Sonderregelungen erfüllen müssen, bedürfen Sie gesonderter Ausrichtung.

Zum Schluss kommen dann die sogenannten Individuallösungen. Auf Basis eines generischen Basismoduls werden kundenindividuellen Lösungen gestaltet. Ein Weg, der aber in der Handhabung für die Releasepflege nicht immer einfach ist.

Agile Anpassung

Im Rahmen der agilen Anpassung ist die jeweilige Adaption an Einzelnutzerbedürfnisse oder auch Benutzergruppen zu verstehen. Es geht hierbei um die unkomplizierte Anpassung durch Anklicken in einem Konfigurationsmenü, Rechtezuweisungen durch anklicken oder sogeannte Parametrisierung. Im Rahmen des Customizing werden durch Feldanpassungen, Einrichten neuer Katalogfelder u.ä. geringfügige Anpassungen mit „Bordmitteln“ durchgeführt. Als letzte Anpassungsmöglichkeit auf spezielle Anwendungsherausfoderungen oder Nutzerbedürfnisse bleibt dann die releasefähige Anpassungsprogrammierung.

 

15. März 2015
von admin
Kommentare deaktiviert für Ralf Korb auf der CeBIT

Ralf Korb auf der CeBIT

Im Rahmen seines Engagements für BARC – Business Application Research Center ist Ralf Korb natürlich auch auf der CeBIT (16. bis 20. März 2015) unterwegs. Zum einen auf dem BARC-Forum BI, Big Data und CRM in Halle 5, zum anderen bei verschiedenen Vorträgen und Experten-Panels.

Hier eine Auswahl:

17.3.2015 – CRM-Survey: Die neuesten Erkenntnisse zum CRM-Markt, Vortrag: 11.00 bis 11.30 Uhr, BARC-Forum

18.3.2015 – Expert-Panel: Social Customer Relationship Management als Wegbereiter: 10.00 bis 10.40 Uhr, Social Business Arena@CeBIT

20.3.2015 – Expert-Panel: Vom Content über Digital Engagement bis zur Lead-Generierung: 10.25 bis 11.05 Uhr, Social Business Arena@CeBIT

Und wenn Sie ihn treffen wollen, haben Sie gute Chancen auf dem BARC-Forum. Viel Glück.

 

 

22. Februar 2015
von admin
Kommentare deaktiviert für On – und Offlinefähigkeitfähigkeit von CRM-Systemen – Serie Teil 4

On – und Offlinefähigkeitfähigkeit von CRM-Systemen – Serie Teil 4

Dies ist eine kleine Serie zum Thema “Flexibilität von CRM Systemen”, unterteilt in folgende Kapitel:

  • Die dynamische Ökonomie als Herausforderung
  • Modularität
  • Integrationsfähigkeit
  • On- und Offlinefähigkeit
  • Technische Rahmen (Plattform, Templates, Anpassung)

Im Rahmen der Online- und Offlinefähigkeit nimmt das deutschsprachige Europa sicherlich immer noch eine Sonderrolle ein. Nichts ist unmöglich möchte man meinen, aber leider gibt es immer wieder ländliche Regionen, damit sind nicht nur die Berge gemeint, in denen es quasi kein Internet gibt. Damit ist dann auch der Handyempfang schlecht und eine mobile Lösung stößt an die Grenzen.

Eine Offline-Variante ist also dringend zu empfehlen, die zumindest eine Zwischenpufferung mit ordentlichem Umfang erlaubt. Konstruktionen, wo Teilsegmente dabei in Excel abgebildet wurden, gehören zwar der Vergangenheit an, aber es ist auch nicht immer mit den klassischen Synchronisationslösungen getan, die dann am Abend im Hotel oder Zuhause mit der Zentrale wieder abgeglichen werden müssen. Ideal sind hier auch hybride Konstruktionen, die bei Empfang direkt und automatisiert synchronisieren.

Online-Lösungen sollten für den internen Einsatz und den mobilen Einsatz unter mindestens UMTS oder LTE optimiert sein. Besonders austauschintensive Applikationen sollten mit bedacht eingesetzt werden, um die Gesamtperformance zu erhalten.

Im Klartext: Die On- und Offlinefähigkeit von CRM-Systemen ist entscheidend für ein durchgängig guten Workflow und eine optimale Akzeptanz beim Anwender.

Fortsetzung folgt.

27. Januar 2015
von admin
Kommentare deaktiviert für Integrationsfähigkeit von CRM-Systemen – Serie Teil 3

Integrationsfähigkeit von CRM-Systemen – Serie Teil 3

Dies ist eine kleine Serie zum Thema “Flexibilität von CRM Systemen”, unterteilt in folgende Kapitel:

  • Die dynamische Ökonomie als Herausforderung
  • Modularität
  • Integrationsfähigkeit
  • On- und Offlinefähigkeit
  • Technische Rahmen (Plattform, Templates, Anpassung)

Integrationsfähigkeit gehört dazu

Die hohe Schule der Integration ist ein wichtiger, weiterer Aspekt in Sachen Flexibilität. Die Integration zu den Office-Paketen verschiedenster Anbieter sollte Standard sein – ist sie aber nicht immer. Kleine und mittlere Unternehmen haben dies als Wettbewerbsvorteil vor etwa 10 Jahren entdeckt und damit heftig Marktanteile gewonnen. Traurig das ein Office-Marktführer zu seinem Online-Produkt erst Anfang des Jahres die saubere Kommunikation hergestellt hat – die Online-Komponenten wurden an unterschiedlichen Stellen gehostet.

Schnittstellen – eine entscheidende Grundlage

Wichtigste Schnittstellen sollten in ERP- und WWS-Systeme existieren. Das ist Standard. Ergänzende Module wie Angebotskonfiguratoren oder CAD-Systeme finden auch immer mehr Bedarf zur Integration. Die Kombination mit Datenanalysen oder BI sollte ebenfalls vorhanden sein. Ideal wenn es ein Produkt aus einem Guss gibt, ideal, wenn Module einfach dazugeschaltet werden könnten. On-Demand-Lösungen aus der Cloud haben hier große Vorteile, da sie im gleichen Rechenzentrum auf den identischen Servern – quasi alles in einer Datenbank – beheimatet sind.

Social-Media – Analyse integriert

In einigen Produkten bereits realisiert: die integrierte Social-Media-Analyse (quasi Zuhören bei der Kommunkation in den Social Media Kanälen). Das ist ein echter Big Point im Selling, hat dies doch echte Mehrwert in Zeiten der Multi-Kanal-Kommunikation. Auch eine Chat-Funktion, um intern als auch extern zu kommunizieren, erleichert die Arbeit. Und natürlich: Alles sollte einfach und übersichtlich zu bedienen sein. Ich weiß, viele werden sagen: träum weiter Analyst. Aber was wäre das Leben ohne Träume?

Fortsetzung folgt.

3. Dezember 2014
von admin
Kommentare deaktiviert für Modularität von CRM-Systemen – Serie Teil 2

Modularität von CRM-Systemen – Serie Teil 2

Dies ist eine kleine Serie zum Thema „Flexibilität von CRM Systemen“, unterteilt in folgende Kapitel:

  • Die dynamische Ökonomie als Herausforderung
  • Modularität
  • Integrationsfähigkeit
  • On- und Offlinefähigkeit
  • Technische Rahmen (Plattform, Templates, Anpassung)

Modularität: Skalierbarkeit, Aufgaben- und Rollenkonzepte

Betrachtet man die Modularität eines CRM Systems, geht es hier um die jeweiligen Anwendungsbereiche und um den entsprechenden Einsatz. Basisansätze im Rahmen der Modularität sind aus meiner Sicht die Skalierbarkeit, die Aufgabenkonzepte und die zu nutzende Rollenkonzepte.

1. Skalierbarkeit
Im Rahmen der Skalierbarkeit sind Zeiteinsatz und die Dynamik des Umfangs hauptkriterien. Als Anwender möchte ich nur soviel erwerben, wie ich jetzt real benötige. Warum die Kuh kaufen, wenn ich nur ein Glas Milch möchte? Ebenso wollen Anwender die Selbstbestimmung in der Nutzungszeit – die 24 Monatsabos oder länger sind nett für die Anbieter (zwecks Planung und Finanzzahlen), aber viele Anwender benötigen mögliche Zusatzfunktionen nur zeitweise (bspw. für Praktikanten oder Zeitarbeitskräfte).

2. Aufgabenkonzept
Im Rahmen der Aufgaben soll das System auch einsatzbezogen nutzbar sein – mobil als auch im Büro. Differenzierungen im Detailierungsgrad sind hier denkbar.

3. Rollenkonzept
Ein weiterer Aspekt ist die Rollenkonzeption. Das CRM-System muss an Nutzerrollen anpassbar sein – definierte „out of the box“ Funktionen für Abteilungsleiter, Geschäftsleitung und Mitarbeiter in Vertrieb und Service um nur einige zu nennen.

Fortsetzung folgt.

16. November 2014
von admin
Kommentare deaktiviert für Flexibilität von CRM Systemen – Serie Teil 1

Flexibilität von CRM Systemen – Serie Teil 1

Dies ist eine kleine Serie zum Thema „Flexibilität von CRM Systemen“, unterteilt in folgende Kapitel:

  • Die dynamische Ökonomie als Herausforderung
  • Modularität
  • Integrationsfähigkeit
  • On- und Offlinefähigkeit
  • Technische Rahmen (Plattform, Templates, Anpassung)

Flexibilität: Eine Konsequenz der dynamischen Ökonomie

Flexibilität von CRM Systemen ist das A & O im Alphabet des Erfolges, insbesondere in einer dynamischen Ökonomie. Flexibilität ermöglicht die notwendige Agilität, um auf Veränderungen des Marktes und oder der Organisation zu reagieren, und steigert zugleich auch die Effektivität der Nutzung, insbesondere die Beratungsqualität vor Ort.

Mit den richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt beim Kunden erschließt und optimiert sich die Chance auf den nächsten Auftrag. Welche Erwartungen haben Anwender und Nutznießer daher an ein CRM System, das flexibel sein möchte?

In den folgenden Beiträgen werden die wichtigsten Aspekte flexibler CRM-Systeme vertiefend betrachten, u.a.:

  1. a) technisch
  • Modularität für funktionale Flexibilität
  • Integrationsfähigkeit für Adaption an heterogene Systemkontexte
  • On – und Offlinefähigkeit für flexible Einsatzszenarien
  • Medienintegration für Prozessflexibilität, insbesondere Sprache zur Systemeingabe
  1. b) ökonomisch
  • Branchen-Anpassungen
  • Anpassbarkeit an das Unternehmenswachstum (Agilität, Individualisierung,…)

Fortsetzung folgt.

10. Oktober 2014
von admin
Kommentare deaktiviert für Herausforderungen bei CRM-Auswahl und -Implementierung.

Herausforderungen bei CRM-Auswahl und -Implementierung.

Gute Lotsen helfen Schiffbruch im CRM zu vermeiden

Anmerkungen von Ralf Korb.

Viele Anwenderunternehmen verhalten sich bei der Auswahl Ihrer CRM oder Businesslösung recht unsicher, manche sogar ungeschickt.

Statt wie bei etlichen Privatkäufen mit Freunden oder „Quasi Experten“ im Freundeskreis Lösungen zu suchen, vermuten viele irrtümlich dies mit der Kompetenz des eigenen Hauses stemmen zu können.

Da gibt es aber etliche Klippen, die quasi unter der Wasseroberfläche lauern und die der geneigte Kaufwillige sachlich und am geschicktesten mit Unterstützung von externen Profis angehen sollte – so kann er diese Klippen und Untiefen umschiffen.

Gute Lotsen sind rar – wie im richtigen Leben – aber es gibt sie

„Drum prüfe wer sich länger bindet“ kann hier in leichter Abwandlung eines bekannten Sprichwortes angewandt werden: Eine ERP oder CRM Lösung wird von Unternehmen im Schnitt zwischen 6 – 10 Jahre genutzt und dann auch nur in besonderen Fällen komplett ausgetauscht. Eher sind die Unternehmen motiviert Detailverbesserungen anzustreben. Um hier wie bei einer Langfrist Investition bspw. einer Fertigungsanalage, das richtige zu tun, sollte man externen Rat nutzen.

Eine Tatsache die auch jüngste Studien dokumentieren. Diese unterstreichen das bis zu 78% der Unternehmen mit Ihrer CRM Lösung zufrieden sind.

Verschaffen Sie sich den Überblick – nutzen Sie Rat und Tat von „Lotsen“ und Beratern bei der Auswahl

Nicht nur das BMWI hat die e – business Lotsen, die sich auch mit Publikationen und  Ratgebern an Information suchende wenden, sondern auch neutrale Wissensportale, wie MARCONOMY oder  die Competence Site helfen hier mit nützlichen Informationen. Neutrale Produktvergleiche, wie Sie das BARC (Business Applikation Research Center) aus Würzburg zu verschiedensten Lösungen anbietet, sorgen hier für Transparenz.

Praktisch gedacht – Praktisch gemacht: Um dem Anwender bei der Grundsatzüberlegung zu helfen gibt es regelmäßig Intensivworkshops zu verschiedenen Veranstaltungen. So auch auf dem Marconomy B- to-B-Marketingkongress (Mittwoch, 15. Oktober 2014; 11.15 Uhr, Intensivworkshop I: Evaluierung von CRM Systemen: Fallstricke, Methoden und Good to Knows)

Viele Details sind im Buzzword Gemenge der Medien nur noch schwierig für den einzelnen Unternehmer oder Anwender von Ihrer Nützlichkeit zu bewerten. Das Schlagwort der „neuen Sau, die durchs Dorf gejagt wird“ ist zwar abgedroschen, passt aber auch hier.

Was bringt einem kleinen Unternehmen BIG DATA – das neue Öl?  Erstmal nichts – denn nur ein Schlagwort schafft keine besseren oder intelligenteren Daten, geschweige denn Informations Mehrwert, den man sich im Unternehmen und der Fachabteilung wünscht.

Die Idee würde klarer, wenn wir von Smart Data sprechen würden – also klare Ideen, wo liegt die nächste Verkaufschance, welche Kunden haben Herausforderungen gehabt, welche würden auch andere Produkte kaufen oder welche Wünsche hat mein potentieller Kunde, die auch mein Team erfüllen kann.

CRM für mehr Fokus – mehr Klasse – mehr Erfolgschance

Gutes, gelebtes CRM dokumentieren vielfach ausgezeichnete Lösungen, aber auch smart agierende Lösungspartner – denn die Software aus der Box oder Wolke muss ja zum „Leben“ erweckt werden.

Clevere Integrationen von Business Intelligence Lösungen für die optimierte Analyse von Daten, Andocken eines Dokumenten Managements, um rasch alles an Verträgen, Vereinbarungen und Korrespondenz zum Kunden in seiner elektronischen Kundenakte zu finden, aber auch im Service Modul die letzte Störung zu sehen, helfen bei der smarten Interaktion .

Kundenbeziehungsmanagement kann man aus dem englischen ja gut in die drei Buchstaben trennen: C R M – Communicate, Relate, Manage.

In einer Beziehung muss klar, über den richtigen Kanal (social, mail, Telefon, Brief)  und freundlich kommuniziert (communicate) werden. So wünscht das auch der Kunde.

Die Verbindung  zum „Partner“ Unternehmen soll Innig und Intensiv sein – verbinden (relate) bedeutet aber nicht fesseln, sondern beinhaltet die freiwillige Bindung.

Um diese freiwillige Bindung aufrecht zu erhalten, bedarf es eines guten Managements der Beziehung (manage). Kunden wünschen sich Agilität, vollständige Information und Transparenz zu fairen Konditionen.

Und genau da hilft auch gelebtes CRM. Eine auf den Kunden ausgerichtetes Denken (Customer Centricity) bringt hier Anbieter und Kunden ein neues Nutzenerlebnis

„Mehr Fokus durch mehr Wissen was mein Kunden benötigt“, schafft eine bessere Erfolgschance und lässt mich bei meinem Kunden anders wirken – vom Verkäufer zum Berater ist die Klasse, die man sich als Ziel setzt.

Dann klappt’s auch mit dem Kunden. Immer öfter.

9. Oktober 2014
von admin
Kommentare deaktiviert für Ralf Korb auf der CRM-expo

Ralf Korb auf der CRM-expo

Natürlich steht auch bei uns vom 8. bis 10. Oktober die CRM-expo im Mittelpunkt. Business-Analyst Ralf Korb ist dabei am BARC-Stand und für BARC unterwegs. Aber ehe wir 1000 Worte sagen, lassen wir lieber Bilder sprechen. Aber eines sei verraten: viele gute Gespräche, tolle Zuhörer und eine Menge Spaß an den bisherigen zwei Messetagen.

7. Oktober 2014
von admin
Kommentare deaktiviert für Sprechen im CRM.

Sprechen im CRM.

Das ist der neue Trend : Kommunikation zwischen Mensch und System, auch oder gerade im Bereich CRM. Siri macht es vor, Hollywood zeigt die tragische Seite mit Her und die Diktat- und Workflowexperten von DictaTeam setzen die praktische Anwendung um. Mit der Integration der Smartphone Diktier- und Dokumentationslösung dictate on demand mobile in unterschiedliche CRM-Systeme gelingt ihnen eine radikale Vereinfachung und Straffung der Arbeitsprozesse. Vertriebs- und Servicemitarbeiter können jetzt ihre Besuchsberichte oder Serviceprotokolle sprechen, mit dem CRM-System verküpfen, versenden, spracherkennen oder tippen lassen. Sie brauchen also nicht mehr selbst zu tippen, sondern können sich um weitere Kundenbesuche oder Vertriebsaufgaben kümmern.

Weitere Infos: www.dictateam.info.

5. September 2014
von admin
Kommentare deaktiviert für CRM-expo – Die Live-Vergleiche

CRM-expo – Die Live-Vergleiche

Die CRM-expo, die Leitmesse für das Kundenbeziehungsmanagement, wirft ihre Schatten voraus. Das Programm steht, die Highlights sind fixiert. Ein Höhepunkt sind erneut die CRM Live-Vergleiche von Stephan Bauriedel. An allen drei Messetagen (8. bis 10. Oktober) werden unterschiedliche Szenarien beleuchtet:

– CRM-expo 8.10.2014: Messeleads

Am 8. Oktober heißt das Szenario „Messeleads“. Hintergrund ist die Anforderung moderner Unternehmen, Messeleads anhand eines elektronischen Fragebogens auf dem Tablet effizient erfassen und direkt an das CRM übergeben zu können – für eine zeitnahe Reaktion zum Messebesuch. Wie dieser Prozess in CRM-Systemen mit Hilfe von Add-ons ermöglicht wird, können die Besucher zum einen am praktischen Beispiel von Update.crm und Entergon e1.MESSELEAD verfolgen. Auf der anderen Seite präsentiert Sybit SAP in Verbindung mit Sybit Lead2Sales.

– CRM-expo 9.10.2014: Verkaufschance und Kollaboration

Die Begegnung am 9. Oktober steht unter dem Titel „Verkaufschance und Kollaboration“. Anhand von Microsoft Dynamics CRM beziehungsweise SAP Cloud for Sales stellen die Infoman AG und die maihiro GmbH die internen Social Networks der CRM-Systeme vor, in denen Mitarbeiter als Team kommunizieren können. Im Duell werden die dezentrale Bearbeitung von Informationen zum Kunden und die zentrale Zugänglichkeit erlebbar.

– CRM-expo 10.10.2014: Mobiles CRM im Vertrieb

Wie der Vertrieb mit einem CRM-System von der Terminierung bis zum Besuchsbericht perfekt mit dem Back-Office zusammenarbeitet, können die Besucher am 10. Oktober ergründen. Dann treten CAS genesisWorld und SugarCRM im Szenario „Mobiles CRM im Vertrieb“ gegeneinander an. Responsive Design ist hierbei das neue Zauberwort. Egal ob Smart-Phone, Tablet, Laptop, Desktop oder TV: Moderne Systeme sollen ein einheitliches Look & Feel bieten – unabhängig von der Bildschirmgröße.

Die CRM Live-Vergleiche findet immer im Business-Forum an Stand 4D73 von 12.30 bis 13.30 Uhr statt. Erleben Sie dort, wie Lösungen typische Kundenprozesse unterstützen können.

Weitere Infos, Terminvereinbarungen und Gratis-Tickets zur CRM-expo gibt es hier.